用心打造精品物業管理服務—冠喬園林服務經驗

質量是企業的生命，每個企業都在想方設法提高自己產品質量，以令自己在行業競爭中立于不敗之地，物業管理服務企業也不例外。國家建設部、各省、市甚至相關的物業管理服務企業紛紛制定物業管理服務質量標準，我們更是要提出“精品”戰略，可見大家對產品質量把控的重視，但關鍵在于如何使之付諸實踐，使之成為業主們能體會到、感受到的實實在在的“精品”，如何才能達到這種質量戰略目標，我們公司2016年以來關注顧客滿意為根本，用心服務為基礎途徑，從提高員工綜合素質、加強內部管理、加強客戶服務、環境管理、安全管理、維修管理、硬件設施改造、信息化管理、設立多種經營服務中心（片區）提升服務水平：

一、    以人為本，提高員工綜合素質

精品服務的前提是關注顧客滿意，要做到顧客滿意，我們的員工至少要樹立兩種新意識：其一，樹立業主滿意是產品質量的最高標準的意識；其二，顧客滿意要把顧客作廣義理解，除自己之外的其他所有人都是顧客，不僅業主和非業主使用人是我們服務的對象，內部員工和同事也是服務對象；作為管理人員，尤其是要把自己的下屬作為服務對象看待，和外部顧客一樣給予重視。要提高外部顧客的滿意率，首先就必須先提高內部顧客的滿意率。所以在公司領導層中，我們要形成這樣一種共識：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。為此，公司擬計劃從以下三方面打造員工綜合素質：

1、全面開展各項專業的培訓，提高員工的專業素質、服務水平、管理能力。

由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據服務需求的變化而調整，其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。

公司2016年以來根據實際情況，推出全方位式的培訓體系，做到崗前培訓，在崗培訓，各層級員工均應有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識，技能與服務需求達到動態平衡。

物業管理基本上是人與人所提供的直接服務，故個人修養、人際關系及溝通技巧最為重要。為此，公司將尤其加強員工服務意識的培訓，向員工灌輸儒家心術，以儒家心術為本，協助員工修身養心，以應付日益繁重的工作壓力。

2、規范員工服務形象的管理，樹立良好的服務形象。

對于普通員工，我們將嚴格按照公司的各項規章制度去要求，每天檢查員工儀容儀表和站、立、座、行等是否規范。落實各部門、管理處每天上班第一件事是各部門、管理處負責人檢查每名員工上崗前的精神面貌及儀容儀表是否達到要求，務求每名員工上班精神抖擻。

3、組織多種有意義的員工活動，加強領導員工之間的相互溝通，增強員工的集體榮譽感和團隊精神。

員工是公司的細胞，是公司生存的最基本的因素，每個員工都是物業公司的直接代表者、物業公司的最大集中體現者，公司目標不只是通過員工的分工勞動、各盡其責才能完成，而且關心和滿足業主要求的絕大部分也需要員工來做到。要實現公司的質量方針，實現公司對客戶的各項承諾，最關鍵是于員工的整體素質，人的因素決定一切。為此，公司在2016年以來朝著打造精英團隊的方向，計劃組織一些相應的措施和活動：

1) 每月一次，組織各部門管理骨干（包括基層干部）開一場經驗交流會議，讓員工們相互交流、互相學習，共同提高業務水平。

2) 每年一次，組織各部門的員工舉行物業管理知識比賽，希望通過比賽，增強員工對物業各層次專業知識和法律法規知識的理解和認識，提高員工專業水平。

3) 每年的上半年，舉辦一次團隊建設活動，希望借此次活動能讓員工從心里感受團結合作的重要性。

4) 不定時的，組織各部門管理骨和員工到其他物業公司參觀學習，以讓各部門管理骨和員工體會其他物業公司的管理模式及可取之處。做到取彼之長補己之短。

5) 每年一次，對各部門管理人員和員工進行物業基礎知識考核。

二、加強內部管理，保障物業管理工作質量，是進一步提高服務質量的基礎

1、增強各部門之間的協調性，實現公司內部資源、信息的共享，各部門之間工作分工不分家，全民皆兵。

2.物業管理制度，提高物業管理水平，為業主提供優質的物業管理

3、全面施行規范化量化管理，嚴格考核，獎罰分明。

三、全面打造規范化、星級化客戶服務

1、各服務點的管理人員和一線員工，要做到管理人員氣質佳，一線員工精神抖擻，同時都善于溝通，時刻保持加強與業主溝通力度。

2、落實執行每日現場管理巡崗制度。

3、前臺服務的一線人員，做迎賓服務時，要讓業主感受我們尊貴服務的誠意和提供良好的貼心服務的良苦用心。

四、環境管理

1、加強企業事業單位、各樓宇的衛生打掃清理工作，讓業主體驗冠喬物業星級物業服務，樓內體現精致，樓外體現專業的特點。

2、在條件準許的情況下，營建自然生態，營造大自然氛圍，給業主以優雅、寧靜、自然、自在的優越環境。

五、安全管理

安全才能生產、安居才能樂業，因此，安全管理將作為冠喬物業未來工作中的一個重要部分，公司將從人防、技防、車輛管理三個方面開展工作，爭取零案發率。

我們冠喬人，“干干凈凈做人、實實在在做事”；勤勞、勇敢、執著的冠喬人，將秉承過去的輝煌，以誠立信，積極面對未來激烈的競爭，真誠和你鑒證未來、攜手與你共創輝煌！